プレミアアシスト 様の導入事例

自動車・駐車場・住まいの3つのカンパニーで、独自のノウハウを駆使したBPO事業を展開する株式会社プレミアアシスト。50を超える全国の拠点で業務のアウトソーシングを請け負っている。

システムの選定にあたっては、「情報を探す手間を省くため、1つのシステムでうまく情報共有できる仕組みが必要でした。また、お客様とのやり取りや部材発注にはそれまで電話やFAXを駆使していましたが、今後はメールで見積書が提出でき、ウェブ上で受注管理や日程調整ができる環境も整備したいと考えました」と弓下氏。

ただし、自身はITに明るいわけではなかったため、グループ会社内に情報を求めたところ、サイボウズのkintoneが話題に挙がったという。「Salesforceや施工管理のパッケージなど選択肢はいくつか出てきましたが、我々がやりたいことをぴったりうまく実現できる印象はなかったのです。サイボウズの導入相談窓口で話を聞いたところ、kintoneであれば作り込んでいくことで、我々の要望にあう仕組みが整備できるとわかりました」と語る高森氏。他ソリューションに比べてコストパフォーマンスが良い点も選定の理由として大きかった。

高度で使いやすいシステムをkintoneで追求するため、SIパートナーとの連携も前提として検討。数多くのサイボウズオフィシャルパートナーの中から、サイボウズに提案された株式会社日立ケーイーシステムズに注目した。各種プラグインの導入・設定からkintoneのアプリ開発、自社専用プラグインの個別作成まで、kintone構築の実績が豊富である点を高く評価したという。「我々がやりたいことをお伝えすると、いろいろなプラグインで実現できる道筋を当初からご提案いただき、ないものは新たに開発していただけるというお話でした。我々のような素人でもkintoneを活用していけそうな可能性を期待できたのです」と高森氏は評価したという。

また、kintoneなら特定の端末からしか接続させないセキュアアクセスをはじめ、自社グループにおけるセキュリティ要件を満たした使い方も可能だと判断。kintoneをベースにした新たな基幹システム構築をスタートする決断に至った。

社員手配から完了報告、見積提出など一連の業務フローがkintone上で完結

kintoneアプリやプラグイン・連携サービスを中心としたプレミアアシスト社の業務フローをまとめた図

現在、同社のkintoneは全社員や外部社員を合わせて180を超えるアカウントが利用する重要な業務基盤となっている。顧客の問い合わせ受付から受注、作業完了報告までを管理する顧客情報管理アプリ、社員を割り当てるためのカレンダーアプリ、そのほか入金管理アプリ、報告書管理アプリ、在庫発注アプリ、部品発注アプリ、シフト管理アプリなど、業務の大半がkintone上で進められている状況だ。アプリの数は160ほどに登るという。

お客様からの問い合わせがあった段階で、内勤社員はカレンダーアプリで案件とスキルが合致する社員の稼働可否を確認し、スケジュール登録を行う。そのスケジュールを元に社員が出動し、現場での作業を終えた段階でiPadから完了報告アプリに結果を入力。

実際に運用中のカレンダーアプリ

完了報告アプリのスクリーンショット（入力内容はサンプル）

修理実施にあたって部品の追加発注が必要であれば、見積作成アプリで見積書を作成し、メールやSMSを通じて顧客に送付する。見積内容を確認後、発注に至る場合は顧客がWebフォームから発注を申し込むという流れだ。その後、部品発注アプリから部品が発注される。

見積作成アプリのスクリーンショット（入力内容はサンプル）

部品発注アプリのスクリーンショット（入力内容はサンプル）

各アプリはプラグイン・連携サービスも活用して、便利に使えるよう開発されている。たとえば見積書などの帳票はレポトンを利用してkintone上の情報をもとに簡単に出力できるほか、アプリ間のデータ連携にはkrewDataを活用して手動の転記作業等を削減。Excelライクなインターフェースでデータの一括処理やメンテナンスに重宝するkrewSheetも多用されている。部品発注アプリは、kintoneの基本機能であるアプリアクションも利用して、見積作成アプリから自動で転記して発注内容を簡単・正確にまとめやすく作られており、さらにFAX+kintoneを用いて資材屋に発注書をFAXで送付できるようにもなっている。

プラグインの開発から作り込みまで顧客の要望に真摯に対応したパートナーの存在は大きい

実際のアプリ開発においては、パートナーである日立ケーイーシステムズの工夫も光る。たとえば、新しいシステムを使うことの現場の負担を考慮し、できる限り以前のシステムや運用に近い使い勝手を実現するカスタマイズなどが行われているという。「従来のシステムの無駄な部分は削りながらも、以前と近い形の運用もしやすいよう工夫してもらっています。プラグインも駆使しながら、たとえば画面の情報が多すぎる場合はタブで切り替えできるようにしてもらうなど、こちらの要望に柔軟に対応いただけています」と弓下氏は評価する。

前述した見積作成アプリや部品発注アプリにも、日立ケーイーシステムズが提供する「タブ表示プラグイン」が設定されている

このタブ表示プラグインは日立ケーイーシステムズが一般にも提供しているプラグインだが、こうした既存のプラグインの適用はもちろんのこと、「他社での用途は少ないかもしれないが、プレミアアシスト社では何度も重宝する機能」をプラグインとして個別開発・提供もされているという。kintoneを熟知するパートナーと伴走するメリットが大いに生かされた事例と言えるだろう。

他にも、プレミアアシスト社では顧客への連絡にSMSが多く用いられているが、見積書などを閲覧できるURLをSMSで送るにあたっては文字数の制限が厳しい。そこでkintoneに登録されたURLを自動で短縮URLに変換して格納するRPAも日立ケーイーシステムズが実装している。これは内勤社員だけでなく、現場の社員の生産性向上にも大きく寄与しているようだ。「以前は現場の社員が事務所に戻ってからExcel等を駆使して各種書類を作成する必要がありました。今はこうしたカスタマイズのおかげでタブレット上で必要な情報を入力するだけで外出先でも見積を作成できるようになっており、隙間時間の有効活用も実現できています。」と弓下氏は評価する。

同社を担当する日立ケーイーシステムズのシステムプロダクツ事業部 システムソフト開発部 主任技師 畠野 幹治氏は、こだわりをこう語る。「難しい要望をいただくこともありますが、具体的な実装作業の前に要望をどう実現するかにまず知恵を絞っています。kintoneの基本機能や既存のプラグインの活用から、我々側での独自のプラグイン開発、JavaScriptでの作り込みまで、お客様の期待に最も応えられる方法を考えて選ぶようにしています」。

畠野氏のこうしたこだわりの理由は何なのか。その回答には、kintoneをパートナーと使いこなしていくための重要なヒントが含まれていた。「変な話かもしれないですが、私たち以外がプレミアアシスト社のkintoneを今後メンテナンスすることになる可能性も含めて保守性を意識しているんです。だからこそ、必ずしも独自で作り込みすぎず、アイデアの組み合わせで解決できることはないかをよく検討するようにしています」。

内勤業務の生産性は170％にアップ、顧客対応にもプラスの効果を実感

こうして業務のほとんどをkintoneで効率的に完結できるようになった、その効果はどうだったのか。「内勤の人数を増やすことなく、対応できる案件数が以前の170％になりました。今年に入って案件数はさらに増えているものの、それらにも十分対応できています」と弓下氏は評価する。

プレミアアシスト社内で実際に作成されたkintoneを利用した業務改善の成果報告スライド（プレミアアシスト社ではkintoneを活用したシステムをPAsupportと呼んでいる）

また、以前は電話やメールを用いた顧客とのやり取りが多く、転記作業のミスによるトラブルも発生しがちだった。kintoneの導入によって、それも大きく改善されたと言う。「今では7割の案件がWeb上で完結するようになり、転記作業がそもそも減ったおかげで、ミスも大幅に減りました。また、お客様へ見積りのご案内がタイムリーにできるようになったことで、より前向きにご発注を検討いただけるなど、サービスの質においてもプラスの効果が表れています」と高森氏は説明する。

「素人でも思った以上のことができる」使い勝手の高さを高く評価

kintoneについては、業務に必要なアプリを感覚的に開発できる点を高く評価する。「何も知らない素人でも、思った以上のものができることに驚いています。アプリに対しては社員からいろいろ要望が寄せられますが、ちょっとした改善要望は社内のメンバーで対応できるためストレスなく運用できます。費用対効果を考えてもすばらしいです」と高森氏は絶賛する。必要な情報はサイボウズのウェブサイトや動画、様々な記事から容易に入手できるなど、情報収集のしやすさについても好評だ。

また、求めていた機能がkintoneのアップデートで新たに実装されたり、プラグイン・連携サービスで新たな機能が続々と提供される点も評価する。「連携できるサービスもどんどん増えている印象です。その意味でも使い勝手のよさを感じています」と弓下氏。

人材の可視化や案件への社員割当ての強化、データ活用など、kintone活用の夢はさらに膨らむ

すでに主な業務はkintoneに統合できているプレミアアシスト社だが、今後は社員の研修や育成プロセスなど、周辺業務の管理もより強化していきたいという。社員の技術レベルの可視化をさらに進めて、各案件への社員の割り当てをより効率的にしていきたいとのことだ。

また、kintoneに蓄積されたデータから案件の傾向を見るといったデータ活用についても、社員のさらなるデータリテラシー向上を図りながら進めていきたいという。「案件の状況分析や部材の発注傾向などを把握できるアプリも作成したことはありますが、正直使いこなすまでには至りませんでした。うまくデータ活用したいところはありますが、このあたりは今後の課題です」と弓下氏。

kintoneによるホームアシストカンパニーでの業務改善はグループにおける成功例の1つとして評価されており、別のカンパニーでもkintoneの活用が現在進んでいるという。kintoneは今後も様々な用途でプレミアアシスト社の生産性向上を支えていきそうだ。

（2024年8月 取材）