【カスタマーサポート部門】kintone×AI 活用ユースケース
kintone は顧客管理や問い合わせ管理、契約管理などカスタマーサポート部門で多くご利用いただいています。
顧客に関する情報をkintoneで一元管理し、AIでその情報を活用することで、業務効率化や顧客への対応品質の向上を実現することができます。
今回は、️カスタマーサポート部門でのよくある課題に対して kintone×AI による解決策を、具体的な活用例でご紹介します！
今回ご紹介するユースケース
1. 過去の顧客対応履歴の参照に時間がかかる
2. 顧客対応の個人レビューが遅くなってしまう
3. 管理者が確認すべきメンバーの対応状況が多く大変
1. 過去の顧客対応履歴の参照に時間がかかる
顧客の問い合わせを受けた際に、過去に似たようなケースがあったかどうか対応履歴アプリの中からその記録を見つけるのに、手間取ることはありませんか？
キーワード検索や絞り込み検索を使っても、大量のレコードを1件ずつ確認する必要があり、対応に貴重な時間を取られてしまい、リアルタイムな対応ができずお客様をお待たせしてしまうことがあります。
「Safe AI Gateway」からkintoneのアプリに登録されたデータを参照
ソフトクリエイト社の「Safe AI Gateway」をkintoneと連携することで、AIに自然言語で質問をするだけで、該当する対応履歴をAIがいくつかピックアップし、回答案を提示してくれます。
例えば下記のような顧客対応履歴アプリとAIを連携すると、
AIが顧客対応履歴アプリ内を検索し、該当のレコードや内容を回答します。
kintoneの絞り込み検索と異なるのは、キーワードが完全に一致していなくても回答できる点です。「解約に関する問い合わせ」という問いかけに対し、「契約解除」の情報まで提示されました。
また、AIからのレスポンスは非常に迅速であるため、検索に時間を取られることなく、顧客対応の最中であっても即座に情報を参照可能です。
このように、kintoneに過去の顧客対応履歴データを蓄積しておけば、そのデータを活用して顧客対応の効率化と品質向上を図ることができます。
2.顧客対応の個人レビューが遅くなってしまう
マネージャーがメンバーの顧客対応をレビューし、フィードバックを行うプロセスでは多くの時間がかかってしまいがちです。
たとえば、メンバーが電話やweb会議での顧客対応内容をkintoneに入力し、その後マネージャーへ確認を依頼、マネージャーは履歴を確認し、フィードバックを整理してコメントを入力し返却するという流れを踏むと、顧客対応からフィードバック完了までに数日以上かかることも珍しくありません。
「Front Agent」で商談音声を要約し、kintoneに自動連携
ユミー社の「Front Agent」とkintoneを連携することで、AIが電話やweb会議の顧客対応内容を自動で記録し、さらにその内容を分析して事前に設定した商談の進め方モデルに対する評価を作成、kintoneに自動登録することができます。これにより、メンバーは顧客対応の履歴登録に時間を取られることがなくなります。
また、マネージャーはAIが作成した商談の評価を活用することで、短時間で効率的にレビュー・フィードバックを行えるようになります。
フィードバックが迅速に完了することで、メンバーは対応内容を忘れる前に改善点を学び、次回の顧客対応にすぐ活かせます。また、マネージャーの負担軽減にもつながり、顧客対応の質の改善や顧客満足度の向上をスピーディーに実現できます。
3.管理者が確認すべきメンバーの対応状況が多く大変
マネージャーがメンバーの対応状況を確認する際、対応履歴を一覧で確認する必要があります。しかし、メンバーが履歴をシステムに登録するタイミングがそれぞれ異なるため、確認したい時にまだ最新情報が登録されていないこともしばしばあります。
さらに、履歴を確認する際には、個別のレコードを1件ずつ開いて詳細をチェックする必要があります。この方法では確実に状況を把握できますが、件数が多い場合、膨大な時間と労力を要するため、日々の業務の中で大きな負担となってしまいます。
「Smart at AI for kintone Powered by GPT」が
kintone内のデータを用いて活動サマリを自動的に生成
M-SOLUTIONS社の「Smart at AI for kintone Powered by GPT」のAIエージェント機能を活用すれば、AIがメンバーの対応状況を定期的にサマリとして自動生成し、マネージャーにタイムリーに通知します。
これにより、マネージャーは個別の対応履歴を全て確認する必要がなく、サマリをチェックするだけでメンバーの対応状況を簡単に把握できます。さらにサマリに情報が集約されていることで、外出先でも手軽に確認できます。
また、メンバーが対応履歴を入力するタイミングがバラバラであっても、AIが定期的にサマリを作成するので、いつでも最新の状況を確認することができます。
このように、対応状況を迅速かつ効率的に把握できる仕組みを取り入れることで、チーム全体のパフォーマンス向上を図ることができます。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
kintone と AI を活用することで、kintoneに蓄積されたデータをさらに有効活用し、また業務改善を加速することができます。
これにより、カスタマーサポート部門における業務効率化やデータ活用の幅を大きく広げることができます。今回の記事を通して、少しでもそのイメージが広げていただけると嬉しいです！
kintone × AI についてもっと知りたい方は、『AI を組み合わせて kintone の活用の幅をさらに広げよう！kintone × AI の関連情報をまとめてご紹介！』をチェックしてください！
※本記事は2025年2月時点での内容で執筆しています。
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