リノベる
- 【業務内容】
- 中古住宅のリノベーションにおける顧客と事業者のマッチング
- 【利用用途】
- MAツールとの連携、CRM、工数管理、案件依頼書管理、請求書発行
- 独自のCRMシステムをkintone×MAツールで構築。顧客データを最大限に活用したマーケティングへの挑戦
「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」を企業理念に掲げ、「中古住宅+リノベーション」という新しいライフスタイルを提案しているリノべる株式会社。住宅市場においては、新築の住宅を長期のローン契約と共に購入することが一般的だ。しかし、既にある中古を購入して、リノベーションすることで購入費用を抑えながら、自分好みの間取りを実現することができる。
同社は中古を購入してリノベーションすることを考えている顧客の窓口となり、不動産会社・銀行・施工会社・設計会社とのやり取りをワンストップで行うことで、初めて不動産購入を考える顧客でも、安心して家を選ぶことができる環境を整えている。
同社では、kintoneと※マーケティングオートメーションツール(以下、MAツール)の連携を用いたCRMシステムが運用されている。ショールームやインターネットなど、あらゆるチャネルから獲得される顧客データを活用するための基盤をつくり、さらなるビジネスの拡大を目指している。
今回は、マーケティング事業部 齋藤 竜太氏と鳥屋 創司氏に、同社のビジネスにおけるkintoneの活用方法についてお話を伺った。
※マーケティングオートメーションツールとは：顧客の行動データをもとに、企業のマーケティング活動を効率化するためのツール。
集客から契約までを一気通貫で管理したい
──既存のビジネスモデルに捉われないCRMシステムの整備が急務に
同社がkintoneを導入したのは、昨年の５月。顧客管理のシステムが整備されておらず、その整備が急務だった。kintoneの導入以前に利用していたCRMシステムは、BtoBかつ既存のビジネスモデルにおける活用を想定した構造だった。
そのため、リノベーション領域という新しい不動産ビジネスを拡大している同社にとっては、機能面での制限が非常に多かった。また、その操作の煩雑さから社員によるシステムデータ入力も徹底されていない状態だった。社内の数字を一気通貫で管理し、次の案件に生かすことができていなかった。
「もともと使用していたCRMツールが、なかなか情報の入力が徹底されなかったり、必要な情報をうまく書き出せる仕様でなかったりと、データをうまく活用することができていなかったんです。どの集客口から入ってきた顧客が、最終的にどう契約に繋がったのかというマーケティングの一連の流れをきちんと可視化したいということが、kintone導入の主な目的でした。」
更に、当時は同社ショールームへの月の来場者数が、前年比で約１．５倍も増加していた。営業担当が本来の業務に集中するためにも、顧客管理システムの整備は、必須要件であった。
マーケティング事業部 齋藤氏
「非エンジニアでもシステムがつくれる」
──導入の容易さと、カスタマイズの柔軟性が決め手
kintone導入の決め手となったのは、「非エンジニアであってもシステムを作成できること」「社内の要望や事業フェーズに合わせてカスタマイズできること」だったと齋藤氏は語る。マーケティング部門が主導でツールの導入・業務改善を行っていくにあたって、システム開発の専門知識を持たない自分たちでも作れることや、既存の不動産業にはない新しい業務形態にマッチすることが必要条件だった。
同社でJavascriptを用いたkintoneのカスタマイズを担当している鳥屋氏は「kintoneは使いやすいUIと、必要に応じてカスタマイズができる柔軟性が、社内でも評価されて。じゃあ入れてみよっか、という風になりました。実際に入力画面などは、社員の希望に合わせて少し変えたりしていますね。」と、kintoneのシステムとしての柔軟性の高さを評価してくださった。
導入当初は、マーケティング部門の予算実績管理にkintoneを利用しており、のちにMAツールマルケトと連携。顧客の基本情報だけでなく、問い合わせやショールームの見学予約、自社サイト等の閲覧状況によってMAツール上でスコアリングされた見込み度などの情報を、kintoneへ集約。オンラインとオフライン、それぞれから獲得した顧客データを一元管理することで、その後の営業や設計部門へのエスカレーション、メール配信のリストとして活用している。
「kintone上の顧客リストを元にアポイントメントを取っているのですが、MAツールから取ってきたweb行動履歴などを元にフィルターをかけて、見込み度の高い順に優先的に電話をしていく、というようなこともできます。」
マーケティング事業部 鳥屋氏
kintoneとマルケト、自社データベースを駆使し、一気通貫したCRMを実現している
また、顧客情報をIDによって紐付けることで、一顧客に対する問い合わせから契約までの一連の業務も、kintoneで管理することが可能になった。 「元々の顧客管理では、紙をたくさん使っていました。顧客を紐付けるIDも存在しないため、お客様の基本情報や物件購入後の設計要件定義、工程管理や請求書の発行など、1人のお客様に対するそれぞれのフローの情報はバラバラ。同じお客様の情報なのに、それぞれの部署で通算4,5回は同じものを記入しているという状況でした。」 kintoneの導入後は、各業務担当者が入力する顧客情報をIDで紐付け、一顧客に対する問い合わせから契約までの業務をアプリで行うことが可能に。 「具体的には、営業部門がとってきた案件に対して、設計に対してお客様の基本情報や工事要件のご希望などをまとめたものを『案件依頼アプリ』に作成します。その情報を引き継いで、今度は設計部門が『設計進捗管理アプリ』を利用し、設計や施工の進捗をkintone上で管理しています。そこから先も、例えば『工事台帳アプリ』で一つの工事の予算や外注先工務店の情報を管理していたり、請求書発行だったりと、一つの案件に関する一連の業務を全てkintoneで行っています。」
営業進捗管理アプリ
工事台帳アプリ。UIのカスタマイズなどは、自社で行っている
MAツールとの連携と業務の大幅な効率化で
質の高いマーケティングを実現
紙やスプレッドシートを用いて顧客管理を行っていた頃と比較して、よりデータに裏打ちされたマーケティング施策が可能になったと齋藤氏は語る。
「顧客のデータがバラバラに管理されていたのが全てkintone上で集約されたことで、よりデータを基にした質の高いマーケティングができる環境になったなと感じています。例えばマルケトからkintoneへ取得している顧客のWeb閲覧情報をもとにメールを配信した際などは、通常よりも多くの反響を得ることができました。」
顧客管理に伴う一連の業務についても、大幅な効率化が実現されたそうだ。
「元々はそれぞれの部署で４,5回同じことを記入していたのが、1,2回くらいで済んでいます。営業の『案件依頼書』だけでも一人のお客様に対して約５，60個の項目がありますから、kintone上に既にある情報を引っ張ってこられるのは、非常に助かっています。今まではそれにかけていた時間を少なくとも30分程度は削減できていると思うので、それが営業の人数 100人分となると…」と、齋藤氏は推察する。
また、手作業で行っていた営業担当ごとの実績管理をkintone上で行い、スプレッドシートやBIツールを用いて可視化する仕組みを作った。これにより、これまでは30分ほどかかっていた集計作業を、2,3分で完了させるという業務効率化に成功した。
「各営業担当の実績やステップアップ率も、すぐに見られるようにしたんです。これは元々営業担当が入力して、自分たちがすごく時間かけて作ってたものです。それがkintoneに数字を入れておくだけで見られるようになったものですから、煩雑なデータ入力の作業に追われることなく、本来の業務に集中できる環境が整えられたと思います。」
今後はMAツールとの連携を活かし、マーケティング部門での活用を更に深めていきたいと、齋藤氏は今後の展望を述べる。
「お客様のライフスタイルや趣味・嗜好、お子さんの年齢など、ご来店いただいた際にヒアリングできる情報と、MAツールで取得できるオンライン上での情報を掛け合わせて、それを元にしたお客さんにとって最適なコミュニケーションを推進していきたいですね。
他には、リノベーションを検討するお客様に提案するための物件データベースも、kintoneで構築中です。それらをkintone上で管理しているお客様の希望条件とマッチさせてその後のコミュニケーションに活かしていくような、高度なパーソナライズにkintoneのデータを活用していきたいと思っています。」
ITシステムを駆使し、不動産業界に新たな市場を開拓していく同社の活躍から、今後も目が離せない。
