住信SBIネット銀行 様の導入事例

インターネット専業銀行として2007年に開業、最先端のテクノロジーを活用したデジタルバンクとして、日々顧客の利便性追求を続けている住信SBIネット銀行株式会社。750万を超える預金口座数を誇り、預金残高9.5兆円や住宅ローン取扱高11兆円を突破するなど多くの顧客から支持を集めている。また、パートナー企業にフルバンキング機能を提供するBaaS（Banking as a Service）事業など、銀行を超えたテクノロジー企業として対応領域を拡大し、「テクノロジーと公正の精神で、豊かさが循環する社会」の実現を目指している。

【選定】金融機関としてのセキュリティ要件を満たし、誰でも使えることが魅力

もともと基幹システムをAWSにて展開するなど全社の方針としてクラウドファーストを掲げていたこともあり、当初からクラウドサービスの利用を念頭に検討を開始。業務ツールやクラウドDBのような仕組みを探すなかで注目したのが、サイボウズのkintoneだった。

前職でGaroonを活用した経験からサイボウズの存在は知っており、サイボウズに対する信頼感はあったという。「表計算ソフトのように情報が蓄積でき、かつ誰でも使えるような仕組みを探していました。似たようなソリューションはいくつかありますが、監査ログを残すことができたり、メール通知やREST APIによる外部連携の実現といった要件まで加えると、kintoneが最適だと考えたのです」と加藤氏。

 またスモールスタートできる点もkintoneを評価したポイントの1つだった。「費用対効果を計測しながら徐々に社内に拡大させることが合理的です。その点、ライセンス課金のkintoneであれば小さく始めて拡張していくことができます。初期投資が少なく済む点も魅力だったのです」と加藤氏。

 セキュリティやガバナンス面も、kintoneであれば同社の要件を満たしていることを確認した加藤氏。「数十項目に及ぶセキュリティ要件をクリアしていました。当時は、総務省や経産省のクラウドセキュリティに関連したチェックシートやISO認証、FISC安全対策基準などがポイントになっており、それらを満たしていることで、業務基盤としてkintoneを選択できたのです」。

 結果として、所管部署への問合せ内容をエスカレーションするための情報共有基盤としてkintoneが採用されることになったのだ。

現在は、業務部が中心となり、kintoneアカウントを500にまで増強している。問合せ内容をエスカレーションする所管部署でもkintoneが活用されているほか、FC統括部やBaaS事業など複数の部門にkintoneが拡大しつつある。「kintoneを推進することが私のミッションではありません。あくまで業務の高度化やDX推進を進めるための手段として使っていたところ、いろんな部門から声がかかるようになりました。他部署でも表計算ソフトに情報が集約されているケースがあり、その場合はkintoneに移行しやすく、社内へ広がりやすいのが現実です」と加藤氏は説明する。

 宮川氏が管轄する業務部で運用しているのは50ほどのアプリだが、現在はアカウントを持つ全員にアプリ作成権限を付与。全体では200を超えるアプリが作成されている。無尽蔵にアプリが増加していくことを防ぐため、アプリ作成申請にて承認フローを構築し、ガバナンス態勢を整備。全社利用に向けたルール整備をおこなっている。

 運用中のkintoneアプリ活用例の1つが、当初の課題解決につながるエスカレーションアプリだ。フォームからの問合せ情報がCRMに格納され、所管部署への確認が必要と判断された場合、オペレーターがkintoneアプリを活用し、問合せ内容を関係部署にメールにて連携する流れだ。その後、所管部署がkintoneにて対応方法を入力し、オペレーターが内容に基づいて顧客に連絡することになる。「以前は所管部署へのメール通知のタイトルが属人化していましたが、今は定型化しています。メールソフトで設定しておけば適切なフォルダに振分けられるため、見落としもなくなります」と加藤氏は説明する。コメント機能を利用することで、所管部署との円滑なコミュニケーションもとれているという。

 また、為替の処理をするオペレーションセンターに対し、各商品の所管部署から顧客へ送金処理を依頼する処理依頼アプリがある。このアプリでは、所管部署が依頼内容をkintoneで連絡すると、メールでオペレーターに通知され、kintone内に書かれたフローに沿って為替処理を行う。定常的な処理は勘定システムで自動的に処理されるが、イレギュラー時にこの処理依頼アプリを利用している。

「ドキュメンテーション」や「シナリオ作成」業務で発揮されるkintone＋AIの実力

生成AIと連携してkintoneを活用しているアプリもある。コード解析アプリは、表計算ソフトやデータベースソフトのファイルに組込まれたVBAやSQLなどのコードを、わかりやすい日本語で一括出力することが可能だ。複数のコードをkintoneのレコードとして投入し、生成AIに説明してもらうことで、システム開発の当事者以外であっても、ファイルの構造を最新断面でドキュメンテーション化することができる。具体的には、M-SOLUTIONSが提供する「Smart at AI for kintone Powered by GPT（以下Smart at AI）」の連携により実現している。「kintoneから情報を出さずに言語処理をAPI経由で実施できるよう、我々が求めるセキュリティレベルに対応してもらっており、当社の要求レベルが担保された状態で生成AIを活用することができています」と加藤氏。

他にも、米国Kore.ai社の対話型AIプラットフォーム「Kore.ai」の展開に際しても、Smart at AIとkintoneを活用している。「Kore.ai」によって、顧客の音声をAI認識し、窓口の振分けなどを自動化することで、待ち時間の解消や業務効率化につなげているが、その導入時のテストシナリオ作成で活用した。

「内部の人間がテストシナリオを作成するとバイアスがかかり、シナリオが偏ってしまうケースも。そこで、話し言葉による質問のシナリオを生成AIに考えてもらっています。例えば”ログインできなくなった”という想定質問を、会話文形式で複数パターン生成AIに案出ししてもらい、その会話文をKore.aiに向かって発話して、どう回答するのかテストしてみるといった使い方です。想定質問をkintoneに入れてSmart at AIを実行するだけで、シナリオが作成できます」と加藤氏。

工数半減などkintoneが業務の効率化を大きく後押し

今回kintoneを導入したことで、エスカレーション業務でいえば工数がおおよそ半減するなど、業務の効率化に大きく貢献している。また従来のような表計算ソフトでの運用は、ファイルの破損など起こり得るリスクがあったが、kintoneによって情報管理の信頼性が高まったと評価する。「お客さまの資金移動などに直結するため、業務におけるオペレーションミスが最も恐れること。ミスが起こらない環境をこれまで以上に強化できたという意味でも、kintoneに移行してよかったと実感しています」と加藤氏。

 サイボウズについては、導入当時はカスタマーサクセス部門の伴走支援を受け、オンラインでの打ち合わせを継続しながらアプリ開発のレクチャーを受けたという。「最初からアプリが作成できたわけではなく、手厚く支援いただいたことで作り上げていくことができました。そのサポートがなかったら、今のような広がりはなかったはず」とサイボウズの支援を評価する。

 kintoneについては、表計算ソフトを使ってリスト管理している企業に対して強くお勧めしたいという。「カード型DBを自分で作り上げるのは大変ですが、スモールスタートで開発を始めることができ、無限にトライアンドエラーができるというのは大きな魅力。アジャイルアプローチで作り上げることができ、非常に助かっています」と評価する加藤氏。

フロントエンドUIとしての広がりや周辺システム連携にも期待

今後については、各種システムと利用者をつなぐためのフロントエンドUIとしてのkintoneに期待を寄せている。「多くの仕組みがウォーターフォールで作成されており、ユーザーインターフェース画面を1つ作るだけでも多くの時間とコストがかかります。kintoneであればライセンス費用だけで構築できるため、使い勝手のいい仕組みが整備できるはず」と加藤氏。

 また、AWS上に展開している基幹システムとのAPI連携を進めていくことで、セキュリティ要件を満たしながらクラウド内で業務が完結できるような環境も目指していきたいと意欲的だ。「お客さまからアップロードしていただいた各種証跡をWebサーバ上で管理し、kintoneがAPI連携して取得している例もあります。さらに様々な仕組みと連携を進めていくことで、業務プラットフォームとしてkintone活用をさらに加速させたい」と今後について語っていただいた。

（2024年8月 取材）