SEN KYOTO
- 【業務内容】
- 和婚プランニング・着物レンタル・観光事業
- 【利用用途】
- 顧客管理（問合せから結婚式が終わるまでの、コンタクト履歴の登録および閲覧）
- 対応履歴の″見える化″で、高品質で真心のこもったおもてなしを実現
- サービスの質と顧客満足度が向上する和婚プランニング会社のkintone活用事例
SEN KYOTO株式会社様（以下、SEN KYOTO）は、京都の神社仏閣での結婚式や料亭での披露宴を企画・運営しているプランニング会社。「和がテーマのウエディング」を提供する有名店で、これまで1,000組近くのカップルが同社を利用している。他にも、和装専門のレンタルサービス「TANAN 丹庵」を展開。2023年からは観光業にも乗り出しており、京町家をリノベーションした美しい宿「ZENJI 町家六堀」をオープン。
そんな同社では、問い合わせ情報や、成約顧客の情報を「どのスタッフが対応しても高品質のサポートができる」ようにするためにkintoneを採用。顧客管理業務がシンプルになり、サービスの質の向上、問い合わせ対応のスピードアップ、顧客満足度の向上に成功しているという。その経緯と活用効果について、代表の谷口氏と、マネージャーの服部氏にお話をうかがった。
【課題】お客様情報を整理して管理し、サービスの質を高めたい
これまで、SEN KYOTOでは顧客情報（挙式検討の顧客情報）をOBC社の「顧客奉行」で管理していた。しかし、「顧客奉行」は機能が多く十分に使いこなせていないだけでなく、見積書・写真情報・メールに添付した資料など、いくつかのファイルが登録できない仕様になっていた。このため、該当の顧客データにアクセスするためにいくつもの画面を開き、さらにそこから紙のファイルを探しに行くなど手間がかかっており、お客様をお待たせする時間もかかりがちになっていたという。そんな中、「顧客奉行」の開発・販売終了の案内があり、後継として顧客情報を一括して管理できる方法を検討した結果に導入されたのがkintoneだった。
【選定】11,000件の問合せデータをkintoneで一括管理
kintone導入の決め手は、自分たちに必要な機能が全てあること、その時々のニーズに合わせてカスタマイズしやすいこと、そしてコストを今よりおさえられることだったと谷口氏は語る。
「我々がOBC社の『顧客奉行』や、いくつかのファイルで行っている顧客管理は、kintoneですべて対応でき、 CRM（顧客管理システム）としての機能性を十分備えている上、コストも既存システムに比べるとはるかにリーズナブルでした。また今回、スマートフォンやタブレッド利用を想定していたので、セキュリティやデータを守るバックアップ体制がしっかりしている点も魅力を感じました」（谷口氏）
「『お客様の情報を、社内スタッフの誰が見てもわかるようにしよう』という代表の方針の元、必要な要件を検討しました。この理想を実現できるよう、kintoneを販売しているサイボウズのパートナー企業に相談し、オリジナルの顧客管理アプリを構築していただきました。完成したアプリは、誰が見てもお客様の状況を把握でき、適切な対応ができるものに仕上がっています。また、運用しながらの細かな仕様調整は自社でもできるので、大変助かっています」（服部氏）
顧客情報を、誰が、どこで見てもわかるように管理したい
「kintoneの主な用途は顧客履歴を詳細に残すことです。メール・電話・ご紹介などあらゆるやり取りをお客様ごとに記録します。このような多様なお問い合わせの経路でも対応後すぐに履歴を確認できるように、初期対応ではお名前の読み方だけでも登録します。その後は、お見積り・お式・ご精算・写真の送付までkintoneで管理します。副次的な用途としては、年賀状の宛名リストの出力があります。この結果、スタッフは一組のお客様の情報をkintoneの画面一つで確認できるようになりましたし、移動中や現場でもスマートフォンで閲覧できるようになりました。そんなkintoneの顧客管理アプリには今では11,000組のお客様のデータが登録されています。また同アプリからは相談履歴が確認できるようになっており36,000件の相談内容が記録されています」（服部氏）
「顧客管理システムのコストは、以前の半分になった」と代表の谷口氏。
「お客様の履歴を1画面で管理できるようになった」とマネージャーの服部氏。
【効果】顧客情報を、ひと目で確認できる仕様で、スピーディーで質の高いサービス提供が可能に
SEN KYOTOのスタッフはパソコンやスマートフォンのkintoneアプリから顧客の状況を把握できるようになり、数多くの効果を実感している。最も大きな効果は「顧客満足度の向上」だ。kintoneは、一顧客に対して、一画面で全ての対応履歴が閲覧でき、検索性も高い。このため、主担当ではないスタッフでも顧客の状況を素早く把握することができ、オフィスでも現場でもきめ細かな対応が可能になった。
また、情報を探す時間が短縮されたことで、対応にかかる時間も１回あたり５〜10分短縮された。このことは、顧客の待ち時間が短縮されるだけでなく、「スタッフ全員が自分のことを分かってくれる」と顧客が安心して相談しやすい環境を生み出し、会社全体の印象をより良く感じてもらえる効果にもつながっているという。
また、社内の業務効率向上にも大きな成果を上げている。kintoneでは特定の条件で顧客を絞り込むことができるので、例えば、「顧客からの返事待ちで止まっている仕事」などフォローが必要な顧客情報を一覧で確認できるようになり、次回アクションをもれなく迅速に起こせるようになった。さらに、電話の履歴も全てkintoneに登録するので、伝言作業や伝達ミスもなくなり、限られたスタッフでより精度の高いサービス提供を可能にしている。
一画面でお客様の現在の状況が確認できる入力画面
「結婚式は高額商品のため、お客様はご成婚のプランのみならず会社全体の雰囲気を見ておられます。kintone導入後は、「サポートはいかがでしたか？」という質問に対して、『担当の方がいらっしゃらなくても他の方が答えてくださって、親切にしていただきました。』という趣旨のコメントをいただけるようになりました。また過去にご利用いただいたお客様や、当社で結婚式をされた新郎新婦のご友人からご連絡をいただいた時にも、検索で履歴を素早く把握できるので良い対応ができて助かっています。これらは履歴がなければできないことであり、良いサービス提供につながっていると感じる点ですね」（服部氏）
「kintoneでは、お客様の情報をスタッフ全員と共有できるので、担当者ひとりだけではなく、スタッフ全員で意見を出し合いながら、お客様に喜んでいただける企画を作りやすくなったと感じています。結婚式の準備中、お客様は、担当者以外のスタッフも「自分のことを分かってくれている」と感じてくださっています。kintoneはお客様に喜んでもらうためになくてはならないツールです」（谷口氏）
「kintoneの対応履歴があることで、よりお客様に良い印象を持ってもらえるようになった」と服部氏
お客様の状況を分析し、適切できめ細やかなフォローに生かしたい
顧客視点で質の高いサービスを提供するSEN KYOTO。今後はよりきめ細かな提案・サービスに向けて体制を強化するため、kintoneに集約された情報を活用し、顧客分析の強化を進めていく予定だ。
「現在はプランナー個人単位で管理している"申込前のお客様の情報"の集計を kintone上に集約し、新規問合せ件数やお申込み確度を把握し、会社全体できめ細やかなフォローをできるようにできればと考えています。また、立ち上げたばかりの観光事業「ZENJI 町家六堀」のお客様情報の管理もしたいですね」（谷口氏）
SEN KYOTOの顧客サービス向上に向けた取り組みは続いていく。
（2023年9月取材）
富士フイルムビジネスイノベーションジャパン株式会社 京都支社は、京都・滋賀の販売チャネルを通じ、ドキュメント サービス＆コミュニケーションの領域とクラウドサービス「サイボウズ Office on cybozu.com」「kintone」の融合により経営・業務の省力化や増力化に貢献するトータルソリューションを提案し、IT環境の変化に対応するお客様のよりよい業務環境とコミュニケーション環境をワンストップで提供します。
