エルエスティ 様の導入事例

対応履歴の″見える化″で、高品質で真心のこもったおもてなしを実現

~サービスの質と顧客満足度が向上する和婚プランニング会社のkintone活用事例~

株式会社エルエスティ様

代表取締役 谷口 聡 様
和婚プランナー小林 奈津紀 様

業務内容:京都での和婚プランニング・家具販売

利用用途:顧客管理(問合せから結婚式が終わるまでの、コンタクト履歴の登録および閲覧)

株式会社エルエスティ様(以下、LST)は、世界遺産の二条城や上賀茂神社での結婚式、料亭での披露宴を企画・運営しているプランニング会社。年間1,000組近くのカップルが同社を利用し「和がテーマのウエディング」を提供するウエディング業界の中で、もっとも成功をおさめている会社の一つだ。最近では、首都圏をはじめ遠方顧客のニーズ対応するため、東京店もオープン。2015年からは、使い続けるほどに味がでる「無垢材」の家具や、雑貨を販売するショップ「LST BOTAN」をスタート。新郎新婦に、時間がたつほど輝きを増していくライフスタイルを提案している。 そんな成長著しい同社では、問い合わせ情報や、成約顧客の情報を「どのスタッフが対応しても高品質のサポートができる」ようにするために「kintone on cybozu.com」(以下、「kintone」)を採用。顧客管理業務がシンプルになり、サービスの質の向上、問い合わせ対応のスピードアップ、顧客満足度の向上に成功しているという。その経緯と活用効果について、代表の谷口氏と、和婚(-WACON-)プランナーの小林氏にお話をうかがった。

課題

お客様情報を「誰が見てもわかるように」整理して、顧客サービスの質を高めたい

導入

3,000件の問合せデータをkintoneで一括管理

効果

顧客情報を、ひと目で確認できる仕様で、スピーディーで質の高いサービス提供が可能に

課題

お客様情報を整理して管理し、サービスの質を高めたい

これまで、LSTでは顧客情報(挙式検討の顧客情報)をOBC社の「顧客奉行」で管理していた。しかし、「顧客奉行」は機能が多く十分に使いこなせなていないだけでなく、見積書・写真情報・メールに添付した資料など、いくつかのファイルが登録できない仕様になっていた。このため、該当の顧客データにアクセスするためにいくつもの画面を開き、さらにそこから紙のファイルを探しに行くなど手間がかかっており、お客様をお待たせする時間もかかりがちになっていたという。そんな中、「顧客奉行」の開発・販売終了の案内があり、後継として顧客情報を一括して管理できる方法を検討した結果に導入されたのが「kintone」だった。

導入

3,000件の問合せデータをkintoneで一括管理

「kintone」導入の決め手は、自分たちに必用な機能が全て使えること、その時々のニーズに合わせてカスタマイズしやすいこと、そしてコストを今よりおさえられることだったと谷口氏は語る。

「我々がOBC社の『顧客奉行』や、いくつかのファイルで行っている顧客管理は、『kintone』ですべて対応でき、コストも既存システムに比べるとはるかにリーズナブルでした。また今回、不測の事態に備えてクラウドサービスを採用したのですが、データを守るバックアップ体制がしっかりしている点は魅力を感じています。」(谷口氏)

「顧客管理システムのコストは、以前の半分になった。」と代表の谷口氏。
※ウェディング事業のイメージを大切にされており、手元お写真でご出演いただきました。

顧客情報を、誰が、どこで見てもわかるように管理したい

「『お客様の情報を、社内スタッフの誰が見てもわかるようにしよう』という代表の方針の元、必要な要件を検討しました。この理想を実現できるよう、『kintone』を販売しているサイボウズのパートナー企業に相談し、オリジナルの顧客管理アプリを構築していただきました。完成したアプリは、誰が見てもお客様の状況を把握でき、適切な対応ができるものに仕上がっています。また、運用しながらの細かな仕様調整は自社でもできるので、大変助かっています。」(小林氏)

「お客様の履歴を1画面で管理できるようになった。」とプランナーの小林氏。

「『kintone』には、あらゆるお問合せを、お客様ごとに記録しています。お問い合わせの経路は、電話・ホームページ・ご紹介など様々ですが、対応後すぐに履歴を確認できるように、お名前の読み方だけでも登録します。その後のお問合せ内容やお見積、最終的にはお式、ご精算が終わり、写真を発送するところまでのコンタクト履歴を『kintone』上で管理しています。これらの登録されたデータは、スタッフはどの店舗からも閲覧できますし、一組のお客様の情報は一つの画面で全て確認できるようになりました。今では、ご検討、ご成約のお客様含め3,000組のデータが集約されています。」(小林氏)

散財した顧客情報をkintone1画面に集約し基本データに加え、
対応履歴も随時記録できるようにした

効果

顧客情報を、ひと目で確認できる仕様で、
スピーディーで質の高いサービス提供が可能に

LSTでは、どの店舗のスタッフも「kintone」画面上で顧客の状況を把握できるようになり、数多くの効果を実感している。
最も大きな効果は「顧客満足度の向上」だ。「kintone」は、一顧客に対して、一画面で全ての対応履歴が閲覧でき、検索性も高い。このため、どのスタッフも、顧客の状況を素早く把握することができ、東京店の電話が京都店に転送された場合など異なる店舗の顧客対応においてもきめ細かな対応が可能になった。また、情報を探す時間が短縮されたことで、対応にかかる時間も1回あたり5〜10分短縮された。このことは、顧客の待ち時間が短縮されるだけでなく、「スタッフ全員が自分のことを分かってくれる」と顧客が安心して相談しやすい環境を生み出し、会社全体の印象をより良く感じてもらえる効果にもつながっているという。
また、社内の業務効率向上にも大きな成果を上げている。「kintone」では特定の条件で顧客を絞り込むことができるので、例えば、「顧客からの返事待ちで止まっている仕事」などフォローが必要な顧客情報を一覧で確認できるようになり、次回アクションをもれなく迅速に起こせるようになった。さらに、電話の履歴も全て「kintone」に登録するので、伝言作業や伝達ミスもなくなり、限られたスタッフでより精度の高いサービス提供を可能にしている。

一画面でお客様の現在の状況が確認できる入力画面

「結婚式は高額商品のため、お客様はご成婚のプランのみならず会社全体の雰囲気を見ておられます。『kintone』導入後は、「サポートはいかがでしたか?」という質問に対して、『担当の方がいらっしゃらなくても他の方が答えてくださって、親切にしていただきました。』という趣旨のコメントをいただけるようになりました。このようなお声をいただけるのは、履歴がなければできないことであり、より良いサービス提供につながっていると感じる点ですね。」小林氏

「kintoneの対応履歴があることで、よりお客様に良い印象を持ってもらえるようになった。」と小林氏

「『kintone』では、お客様の情報をスタッフ全員と共有できるので、担当者ひとりだけではなく、スタッフ全員で意見を出し合いながら、お客様に喜んでいただける企画を作りやすくなったと感じています。結婚式の準備中、お客様は、担当者以外のスタッフも「自分のことを分かってくれている。」と感じてくださっています。『kintone』はお客様に喜んでもらうためになくてはならないツールです。」(谷口氏)

kintone利用イメージ

今後の展望
お客様の状況を分析し、適切できめ細やかなフォローに生かしたい

顧客視点で質の高いサービスを提供するLST。今後はよりきめ細かな提案・サービスに向けて体制を強化するため、「kintone」に集約された情報を活用し、顧客分析の強化を進めていく予定だ。

「現在はプランナー個人単位で管理している"申込前のお客様の情報"の集計を 『kintone』上に集約し、新規問合せ件数やお申込み確度を把握し、会社全体できめ細やかなフォローをできるようにできればと考えています。また、立ち上げたばかりの家具事業のお客様情報の管理もしたいですね。多様化するニーズに合わせた事業展開にも『kintone』を活用していきたいと考えています。」(谷口氏)

LSTの顧客サービス向上に向けた取り組みは続いていく。

会社情報 株式会社エルエスティ様

本社所在地:京都市下京区河原町通松原上ル2丁目 富永町338番地 京都四条河原町ビル5F
創業:2003年7月1日
資本金:10,000,000円
URL:http://www.lst.jp/

業務内容:京都の和婚プランニング会社。世界遺産の二条城や上賀茂神社での結婚式、料亭での披露宴を企画・運営している。スタッフ力と、「着物を一覧できる和装サロン」などの目新しい取り組みが評判で、年間1,000組ものカップルが利用している。2015年からは、インテリアショップ「LST BOTAN」をスタートした。

この事例のサイボウズパートナー:
富士ゼロックス京都株式会社

URL:http://www.fujixerox.co.jp/ktx/

TEL:075-241-0281

FAX:075-223-1508

担当:営業推進部 
         安田 健司<yasudak@ktx.fujixerox.co.jp>
         木村 匠<takumi.kimura@ktx.fujixerox.co.jp>

富士ゼロックス京都株式会社は、京都・滋賀の販売チャネルを通じ、ドキュメント サービス&コミュニケーションの領域とクラウドサービス「サイボウズ Office on cybozu.com」「Kintone」の融合により経営・業務の省力化や増力化に貢献するトータルソリューションを提案し、IT環境の変化に対応するお客様のよりよい業務環境とコミュニケーション環境をワンストップで提供します。