ホギメディカル
- 【業務内容】
- 医療関連製品の研究・製造・販売
- 【利用用途】
- 日報、タスク管理、報告書作成
- 顧客満足度向上のためには現場の可視化が必要だった。現場が喜ぶ日報システムを実現
医療現場では非常に多くの材料が取り扱われる。株式会社ホギメディカル（以下、ホギメディカル）は、ディスポーザブル(使用後に破棄する)医療製品を中心に、研究・製造・販売をトータルに行う医療材料の大手企業だ。
同社には医療現場での材料取扱ノウハウが50年に渡り蓄積されており、2004年からは手術室の運営改善を行うシステム「オペラマスター」を提供している。同社の駐在職員が手術室や材料の利用状況、スタッフ配置を分析し、病院に効率化の提案を行うサービスだ。現場業務の深い理解に基づいた改善分析は、多くの病院からの信頼を勝ち得ている。
同社は更なるサービスレベルの向上を目指し、駐在職員の情報共有プラットフォームとしてkintoneを導入した。「集まる情報量が明らかに増えた」と語るのは営業管理部 課長の中島氏だ。職員が積極的に情報を共有する仕組みはどのように構築されたのか、中島氏にお話を伺った。
いま必要な支援が分からない
現場の活動が見えない日報システム
病院へ業務改善の提案を行うには、日頃から幅広い病院職員と関わりを持つことが重要だ。潜在的な課題を探しながら、時には病院職員の様々な依頼に対応する必要がある。ホギメディカルでは全国に170名の駐在員を置き、日々病院へ足を運び関係を構築している。しかし、多くの駐在員を抱える同社では、サービスレベルを一定以上に保つ上で１つの課題を感じていた。
「今日どんな活動を行い、誰の依頼を受けたのか。その報告が欲しかった。」
そう語る中島氏は駐在員を支援する管理部に所属している。管理部では全国の駐在員の活動を可視化し、いち早く支援の必要な駐在員に気付く方法を模索していた。対応の遅れや漏れを未然に防ぎ、顧客の満足度を高めるためだ。しかし、旧来の日報システムでは十分な情報が得られていなかったという。その原因は情報の鮮度にあった。
営業管理部 課長の中島大輔氏
「長い人だと日報の入力は１週間おき。細かな情報の入力は困難でした。」
同社はNotesベースの日報システムを構築し、長年運用を続けていた。しかしNotesの操作は営業拠点の端末のみに制限されており、駐在先からは報告ができなかった。営業拠点に戻る頻度は人により異なり、最長で１週間おきの場合もある。入力する頃には細かな情報が抜け落ちてしまい、報告の質と鮮度が失われてしまっていたという。
情報のリードタイムを短縮し、より細かな支援で顧客満足度を高めるために、同社はシステムのリプレイスを決断する。目指したのは、タブレットを使い駐在先から最新の情報を共有できる仕組みだ。最終的に選ばれたのは、タブレットとの親和性が高いクラウドサービスのkintoneだった。
報告を書くと業務が楽になる
現場の負荷を下げる日報システムを実現
こだわりぬいたのは、現場に必要とされるシステム作りだ。現場の負荷を高めるシステムは使われなくなってしまう、現場で求められる仕組みでないと意味が無いと考えた。そこで注力したのが「タブレット最適化」と「提出書類の自動作成」だ。
「タブレットを意識し、ボタン入力を中心に配置している。」
そう語るのは開発委託を受けた株式会社ライトウェル 星野氏だ。実際の日報入力画面には同社のノウハウを活かした細やかな独自機能が見られる。例えば、行った活動は項目を選ぶと入力欄がオープンになる。駐在員の入力負荷を下げるだけでなく、入力項目に迷わないための配慮だ。各項目は定量的な分析を前提に練られており、駐在員の活動分析を可能としている。「短期間で、ストレスなくアプリを開発できた」と中島氏は語り、同社の高い構築力に信頼を置いている様子がうかがわれた。
日々の活動を報告する日報アプリ
「現場負荷を削減し、同時に成果物の質を高めることができた。」
駐在員の作業効率を大きく改善したのが報告書の作成業務だ。駐在先の病院とは業務委託契約を結ぶため、定期的な報告が求められる。従来はExcelフォーマットを使い手作業で作成していたが、駐在員の負荷が月末に高まる要因となっていた。kintone から、ワンボタンで報告書が出⼒される仕組みを実現している。
報告書には病院との打合せ回数を自動集計する項目を新設。kintoneに入力した日報から自動的に集計されるよう構築を行った。打合せ回数は病院への提案活動の頻度を表し、駐在員の活動の細やかさを定量的に病院に伝える指標となる。以前は少数の駐在員だけが自分で集計していたが、kintoneにより全員が自動で出力できるようになった。
現場の負荷を下げる日報システムは現場からの評価も高く、旧システムよりも格段に多くの日報が日々集まっているという。
ワンボタンで出力できる病院様への報告書
コミュニケーションの重視
定性情報が問題を未然に解決する
kintoneにより集まる情報量が増した影響は多岐に渡る。重要な情報は定量的な情報に限らないと中島氏は語る。
「情報量が増したことで駐在員の不安や悩みに気付きやすくなりました。
その時は個別にメッセージを送りフォローしています。」
以前は日報に書かれる情報量も少なく、中島氏からは駐在員の考えは非常に見えづらい状況だった。しかし、外部からの入力環境を整えたことで情報量が増え、今日起きたこと、感じたことが以前よりも見えるようになったという。いち早く気付いた中島氏が、現地の所属長に連携してフォローを促すシーンも少なく無い。
「報告は怒るためではなく、助けるために見ている。全国のマネージャーにも利用を広めていきたい。」
本運用開始から５ヶ月が経ち、早くもkintoneによる業務改善は効果を見せ始めている。これからの目標は現地の管理職社員の利用度を高めていき、効率の幅を更に広げていくことだという。今は現地の駐在職員と管理職社員の間を中島氏が繋ぐ構図だが、現地の社員同士で対応が進む流れを構築することが理想だ。
