愛媛バス 様の導入事例

2015年当時、愛媛バスの受注管理はすべて手書きのノートで管理していた。しかし走り書きの文字がうまく読み取れず、情報としての精度が欠けていた。時にはノートへの記入すら無く、営業マンの頭の中にしか情報が無いといったケースもあったそうだ。すると、顧客とのアポイントメントを失念してしまったり、旅行案件に関する確認の問い合わせに対して、愛媛バス内でも確認が取れなかったりと問題が多発し、顧客や業者からのクレームが頻発していたという。

まずは具体的に発生した現場の問題に対してメスを入れ、次に業務の根本的な解決をはかるためにバラバラだった紙やシステムでの業務管理を一本化することにした。この時すでに森川氏の中では成功のイメージがわき、軌道に乗れば必ず上手くいくという確信があった。しかし、実際にkintoneを現場に導入するまでには数多くの壁が立ちはだかったそうだ。

まずは社内の情報共有のやり方に問題があると考えた森川氏。伊予銀行主催のセミナーに参加し、初めてkintoneに出会った。「kintone 導入相談カフェ（※ 導入相談カフェは、2022年6月より「キントーン相談窓口」に名称が変更になりました）」でサイボウズ社員とも直接会話をし、このツールなら自社でも使えるかもしれないという期待を持ったという。

続いて社長の森川 和俊氏とともに社内の業務を俯瞰し、現状どんなシステムやツールが使われているのかをひとつひとつ洗い出していった。まとめられそうな業務をまとめてkintoneに乗せかえるためだ。導入までのスケジュールも完璧に立て、計画は順調に思えた。しかしいざ現場にkintoneを展開した時、森川氏はある現実を目の当たりにして愕然とした。

「現場の社員たちは、社長に言われたから仕方なく新しいシステムを使っているような状況だったのです。なぜkintoneが必要なのか、なぜこの作業が必要なのかということが伝わっていなかった。やる必要性を感じていなかったのです。これでは以前の状況と変わりません。いったん構築したkintoneの計画を白紙に戻し、社員を集めて問題解決会議を開きました」

問題解決会議では、まず自分以外の周りにいる社員がどんな仕事をしているのか、どんなことで困っているのかという内容を一人一人紙に書き出していった。その結果、みな「周りの仕事を分かっているようで、全く分かっていなかった」という事実が浮き彫りになった。今まで個人プレーで業務をこなしていた社員たちが改めて顔を合わせて議論を交わし、会社で起きている問題を自分ごと化していった。愛媛バスの中に仲間を思いやる風土ができはじめた瞬間だった。

「会議で出た問題を深掘りし、社員たちに『やっぱり情報共有は必要なことなんだ』という自覚を持ってもらうことに成功しました。そこでようやく、社内改革に社員たちを巻き込むことに成功したのです。kintoneプロジェクトに何名かの社員も加わってもらい、一緒に社内の業務改善に取り組んでくれました」

ここで最後の壁として立ちはだかったのは「ノー・ルール問題」だ。営業メンバーたちは今まで個人プレーで自由に業務を遂行していたため、社内にルールというものが存在しなかった。そのため、kintoneプロジェクトのメンバーは年上の社員たちにkintoneのルールを教育しなければいけない状況も発生したという。しかし「相手を想う情報共有」という目標に向かってチームが結束し、根気よく教育を続け、初めてチームでこの壁を乗り越えることができた。

こうしてkintoneアプリで案件を社員同士できめ細かく共有できるようになり、顧客からのクレームはほぼゼロにまで減らすことができたという。さらに各業務で利用していた他システムの一部をkintoneにまとめたことで、今期必要だった他システムの更新費用500万円が削減できたというから驚きだ。愛媛バスではkintoneのライトコースを契約中だが、森川氏は「ライトコースでもできることが本当にたくさんある。社内の業務改善に悩む人がいたら、まずはkintoneのライトコースを使ってみて欲しい」と熱く語ってくれた。